[디지털로그인] 가입자 이탈 막기 멜론의 꼼수

며칠 전 일이다. 출근길에 음악을 듣기 위해 이어폰을 귀에 꽂았다. 멜론 앱에 접속하니 가격 할인 팝업 안내장이 떴다. 팝업창에는 동의 버튼을 누르면 나 같은 장기이용 고객이 연말까지 기존의 할인된 가격에 서비스를 이용하는 혜택을 누릴 수 있다는 내용이었다. 그 팝업 안내장은 사실상 ‘혜택’을 위장한 가격 인상 동의 절차였다. 장기이용 고객이 아닌 일반 고객들은 카카오프렌즈 이모티콘을 주고 가격 인상 동의를 받았다. 고객센터에 전화를 걸자 지난 3월 신규 가입자에 대한 음원 가격 인상에 이어 7월부터 진행된 기존 가입자 대상 동의 절차라고 했다. 동의하지 않으면 9월부터 서비스를 이용할 수 없다는 ‘엄포’도 곁들였다. 나는 수년간 이용료를 꼬박꼬박 내며 멜론을 이용해왔는데 배신감을 느꼈다.

멜론 서비스가 고객 원성을 산 일은 또 있다. 모바일 기기에서는 서비스 결제만 가능할 뿐 해지는 불가능하다. 서비스 결제 해지는 PC로 홈페이지에 접속하거나 고객센터 일대일 상담 신청을 통해서만 가능하다. 고객이 손쉽게 해지할 수 있는 절차는 없는 셈이다. 음원을 듣는 사용자 대부분이 스마트폰을 통해 접속한다는 점을 감안하면 이해가 되지 않는다.

모바일 기기에서 서비스 해지가 불가능하다는 소비자 민원은 어제오늘 일은 아니다. 그런데도 멜론 측은 여전히 “개발팀에 요청했다”는 답변으로 일관하고 있다. 음원시장의 절대강자 멜론이 언제까지 불편한 해지 절차로 이용자 이탈을 막는 ‘꼼수’를 부릴지 지켜볼 일이다.

박윤희 디지털미디어국 소셜미디어부 기자