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[부동산 황소개구리②] 직방 '허위매물' 왜 못 막을까?

입력 : 2017-06-25 10:00:00 수정 : 2017-06-24 22:27:07

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부동산 중개 애플리케이션 직방의 허위 매물로 소비자들이 피해를 보는 일이 끊이지 않고 있다.

최근 공정거래위원회가 부동산 중개 앱에 대한 허위매물 관리 책임을 강화하겠다고 밝혔지만, 이를 근절하기는 쉽지 않아 보인다.

현 구조로는 이용자가 실제 피해를 봐야 허위매물 여부를 알 수 있는 만큼, 선제 검증 시스템을 도입해야 한다는 게 전문가들의 조언이다.

◆매물 100개 중 41개 정보만 일치

한국소비자원은 지난해 직방과 다방, 방콜 등 3개 부동산 앱에 등록된 서울 매물 100건에 대해 실제 정보와 일치하는지 여부를 조사한 바 있다.

조사 결과 앱의 정보와 실제 내용이 모두 일치한 사례는 절반에도 미치지 못한 41건에 그쳤다. 사전에 전화해 확인한 뒤 중개업소를 찾았지만, 매물을 보지 못한 사례가 22건이었고, 13건은 보증금과 관리비, 월세 등의 중요한 정보가 달랐다. 층수와 옵션, 전철역과 거리 등의 정보 가운데 1개 이상 일치하지 않는 사례도 24건이나 됐다.

사전 방문 예약 과정에서 '거래가 완료되어 매물이 없다'고 응답한 매물 92건에 대한 정보를 계속 게시했는지 여부를 점검한 결과 33건은 거래 완료 후 7일이 지나도 여전히 존재했다. 결국 존재조차 하지 않는 매물을 보러 갔다가 골탕먹는 이용자들을 양산할 수밖에 없는 구조인 셈이다.

소비자들이 직방의 허위매물로 인한 불만을 토로하고 있다. 사진=구글플레이스토어 화면 갈무리
이용자들은 허위매물로 인한 불만을 구글 플레이 스토어 후기 등을 통해 하소연하고 있다.

소비자들은 이곳에 "앱에 대한 불만은 없는데 과장광고 보고 기분 나빠 리뷰 남긴다. 월세 10만원짜리 광고가 떠서 검색하니 전세 2억원짜리만 나온다", "허위매물이 너무 많다. 신고 절차도 복잡하다. 허위매물이니 아니니 하며 중개업소와 언쟁이 붙었던 이들도 있다", "허위 매물 단속 안 하는 건지 직방 보고 찾아갔는데 광고하고 있는 방이 아니라고 한다" 등의 불만을 토로하는 목소리가 넘쳐난다.

소비자원이 작년 9월 부동산 중개 앱을 이용한 소비자 718명을 설문 조사한 결과 44.2%인 317명이 '허위매물을 경험한 적 있다'고 답했을 정도다.

◆직방의 허위매물 근절 방안 근본적인 대책 안돼

상황이 이렇자 직방 측은 허위매물 근절을 위한 대응방안을 내놨다.

우선 직방은 '안심직방 시스템' 등을 제도화해 운영하고 있다. 또한 낚시성 매물을 올리는 중개업소에 대한 '삼진아웃제', 허위 매물로 헛걸음한 이용자에게 소정의 교통비와 선물을 제공하는 '헛걸음 보상제'를 하고 있다. 허위 매물을 많이 올리는 악성 공인중개사를 퇴출하는 '허위 매물 아웃 프로젝트'도 추진 중이다. 물론 이 자체만 보면 업계의 귀감을 살만하다.

직방 관계자는 "부동산정보 서비스 중 허위매물을 없애고자 노력하고, 감소율을 꾸준히 공개하는 곳은 직방밖에 없다"고 강조했다.

이어 "직방 매물관리팀의 검수절차와 허위매물 아웃 프로젝트를 통해 선제로 가려내고자 노력하고 있다"고 덧붙였다.

그러나 실효성이 부족하다는 지적이 끊이질 않고 있다. 그 이유는 무엇일까. 

먼저 안심직방 시스템의 핵심인 '안심중개사' 제도가 바로 광고에 의존한다는 점이다. 따라서 이용자들은 이를 광고상품이라고 인지하지 못한 채 '안심'이라는 단어 탓에 진성매물로 오인할 소지가 크다. 전문가들이 공정위를 상대로 과장·허위광고나 표시광고법 위반 여부 등의 검토에 나서야 한다고 지적하는 대목이다.

직방 아파트의 '안심중개사 일반 매물'을 설명하는 팝업화면이 나타난 스마트폰 화면.
이용자들이 실제 피해가 발생한 뒤에야 검증되는 '사후' 허위매물 체크 시스템도 도마 위에 올랐다. 공인중개사들이 매물을 등록할 때 허위 여부를 사전에 검증받지 않고 올리는 구조다 보니 고의로 허위매물이 등록된다고 해도 이를 미리 검수하긴 사실상 불가능한 탓이다.

직방 측도 허위매물 근절이 쉽지 않다고 고충을 토로하고 있다. 

회사 관계자는 “허위매물은 근본적으로 막을 수 없다”며 “매물관리팀이 주 5일 교대근무를 통해 365일 공백 없이 하루 평균 1000~2000개에 대한 검수를 진행하고 있다”고 설명했다.
 
매물관리팀에는 현재 25명이 일하고 있다.

그렇다면 다른 부동산 정보제공 업체들의 사정은 어떨까. 

닥터아파트와 부동산114, 부동산뱅크 등은 네이버 부동산에 등록할 때 사전 확인된 매물만 올릴 수 있도록 한다. 또 한국인터넷자율정책기구(KISO)의 부동산매물검증센터를 통해 매물정보와 거래 가능 여부 등을 사전 확인하고 있다.

한 업체 관계자는 "사전에 매물이 있는지 확인하는 절차가 있어도 공인중개사가 마음먹고 허위로 올리면 사실상 이를 검증하긴 어렵다"면서도 "허위매물도 손쉽게 등록할 수 있는 직방의 사후 정책은 거짓매물이 많을 수밖에 없는 구조적인 한계를 지니고 있다"고 지적했다.

허위매물을 근절하기 위한 고객 보상제도를 운용하고 있지만 실제 혜택을 보는 건 쉽지 않다.
 
허위매물을 인지한 고객이 이를 증명하려면 사전에 해당 공인중개사의 명함을 갖고 있어야 하는데, 이를 요구하면 '명함이 없다'고 하기 일쑤라는 게 현장 전언이다. 나중에 허위 증거로 제시할 수 있도록 매물 사진을 찍으려고 하면 '집주인이 싫어한다'며 얼버무리는 이른바 '꼼수'를 부린다는 불만도 적잖다. 녹취를 할 수도 있으나 매물을 직접 확인도 하기 전에 허위로 확신해 이를 준비하는 것도 어불성설이다. 

일각에서는 허위매물 관리를 소비자들에게 전가하는 게 아니냐는 의견도 나온다.

한 고객은 "3만원 보상을 받기 위해 필요한 증거자료가 많아 번거로운 데다, 설령 그 과정을 거쳐 신고한다고 해도 다시 그 허위매물이 올라오는 일도 있다"고 분통을 터트렸다.

◆아파트 시장 사전분석 부족한 상황에서 무리하게 진출했다는 의견도

직방의 부동산 회원약관을 보면 고객의 신고로 블랙리스트에 올라가도 탈퇴한 뒤 3개월 후 다시 새 회원으로 등록할 수 있어 '눈가리고 아옹'이란 비판을 산다. 이처럼 허위매물에 대한 책임을 회피하기 쉽다 보니 관행이 쉽게 근절되지 않는다는 원성을 산다.

업계에서는 직방이 지난해 12월 아파트 매매정보 시장까지 외연을 확장하면서 허위매물에 따른 이용자들의 피해는 더욱 커질 것이라는 우려가 크다.
 
일각에서는 거래금액이 많고, 보통 2인 이상 가족이 생활하는 아파트에도 직방 측이 ‘안심중개사’라는 광고상품을 도입, 소비자를 현혹하는 행위에 대한 공정위의 대책이 시급하다는 목소리가 커지고 있다. 사전에 확인되지 않는 매물도 올라갈 수 있는 구조인 데다 진성매물을 확인하는 운영인력까지 부족하다 보니 고객들을 기만하는 허위매물이 여전할 것이라는 우려에서다.

실제로 직방은 공인중개사의 매물 정보만 제공하는 원룸이나 오피스텔과 달리 아파트는 온라인 등에서 수집해 제공하고 있다. 이렇게 수집된 매물정보에는 '헛걸음 보상 신청' 등이 제외, 이용자가 허위매물로 피해를 입어도 별도의 보상을 받을 수 없다.

직방 회원 공인중개사를 대상으로 한 '안심 추천 상품' 안내서와 관련 스마트폰 구현 화면. 이 상품은 회원들의 추천으로 올라오는 만큼 사전에 허위매물 여부를 확인할 수 없는 구조적인 한계와 더불어 '안심'이란 단어에 따른 과장·허위광고나 표시광고법 위반 논란 등의 문제를 안고 있다는 게 업계 전언이다.

이에 대해 직방 측은 “이용자들에게 실제 필요한 아파트 단지정보(단지 내 시설물이나 주변 편의시설 등 유용한 생활정보, 실거래가 및 인근 시세를 종합한 빅데이터 정보, 거주민 평가 등)를 제공하던 것에 이어 중개사들에게 매물 확보까지 도와주는 시스템으로 운영할 예정”이라고 밝혔다.

김현주 기자 hjk@segye.com


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