[나의 애독서] 디테일의 힘(왕중추 지음) / 이수찬 힘찬병원 대표원장

병원들도 무한경쟁시대 돌입

작은 일에도 최선 다해야 성공

이수찬 힘찬병원 대표원장

의사가 진료만 보던 시대는 이미 호랑이 담배 피우던 시절의 얘기다. 다른 분야와 마찬가지로 병원환경 역시 하루가 다르게 변하고 있다. 마케팅, 고객감동경영, 의료서비스는 병원에서 더 이상 생소한 단어가 아니다. 병원마다 급변하는 환경에서 경쟁력을 확보하기 위해 다양한 방법을 모색하고 있다. 병원들도 무한 경쟁 시대에 놓여 있다.

2002년 인천 제1병원을 시작으로 목동, 부평에 이어 올해 말 강북 제4병원의 개원을 앞둔 시점에 중국의 왕중추가 쓴 ‘디테일의 힘’은 병원을 외형적으로 키워가면서 생긴 고민들에 해결책을 제시한 책이라 할 만하다. 의사이면서 경영자 역할을 해야 하는 필자의 입장에서 디테일은 필수불가결한 요소라는 생각이다.

디테일의 사전적 의미는 ‘세밀하다’ 또는 ‘섬세하다’이다. 재미있는 사실은 성공한 이들이 하나같이 디테일에 강하다는 공통점이 있다는 것이다. 피터 드러커, 잭 웰치, 저우언라이 등 세계적인 학자, CEO, 정치가들이 디테일에 주목하는 것은 결코 우연이 아니다. 치열한 경쟁 시대의 활로가 바로 디테일에 있기 때문이다. 개인, 기업, 국가 차원의 경쟁력도 사소해 보이는 디테일에 의해 좌우된다. 산술적으로는 100-1=99가 정답이겠지만, 사회생활에서는 100-1이 0 혹은 마이너스가 될 수도 있다는 사실에 주목할 만하다.

책은 눈여겨볼 만한 몇 가지 사례를 제시한다. 한 회사의 CEO가 7명의 이사들과 함께 현장시찰을 나갔는데, 6명의 이사들은 서류 가방과 출장 기간에 사용할 회사 물품들을 챙겨 갔지만, 나머지 1명은 빈손이었다. CEO의 입장에서 매우 이기적이고 협동심이 부족한 사람이라고 판단할 수밖에 없는 예다.

또 다른 사례는 갑자기 내린 소나기를 피해 백화점 안으로 들어온 수수한 노부인에게 “불편해 하지 말고 비가 그칠 때까지 기다렸다 가세요”라며 의자를 갖다준 친절한 점원 덕분에 거액의 주문을 계약했던 미국의 필라델피아백화점도 있다. 비에 젖은 초라한 노부인이 바로 ‘철강왕’ 카네기의 모친이었기 때문이다. 그 점원은 성실함과 진심함으로 카네기의 오른팔이 되었고, 사업 역시 크게 번창해 중요한 거물급 인사가 되었다.

중국의 저우언라이 총리는 잠시 후 외빈들과의 연회가 있음에도 주방장으로부터 국수를 말아 달라고 요청했다고 한다. 자신은 먼저 국수로 간단히 요기하고 실제 연회장에서는 먹는 시늉만 하면서 손님들을 정성껏 챙기기 위함이었다고 한다. 저우언라이가 중국인은 물론 외국인들에게까지 존경을 받을 수 있는 이유는 바로 이런 세심함 때문일 것이다.

사소하지만 상대방에 대한 세심한 관심과 배려가 큰일을 성사시키는 원동력이 될 수 있고, 작은 것에조차 철저한 사람이야말로 큰 성공도 기대할 수 있는 사람이다. 그렇게 보면 정말 이 세상에는 중요하지 않은 일이란 없는 것 같다. 내 앞에 주어진 가장 작은 일에 혼을 담는 것, 너무나 사소해 보여서 아무도 거들떠보지 않는 일에 최선을 다하는 것 그것이 바로 성공으로 가는 길이다.

최근에는 병원 경쟁도 디테일한 부분으로 옮겨가고 있다. 기술과 서비스의 경쟁력과 더불어 의료 소비자인 환자에게 세심하게 신경 쓸 수 있는 병원만이 경쟁에서 승리할 수 있다. 가장 좋은 것은 없으며, 더 좋은 것만이 있을 뿐이다. 그러므로 전보다 개선된 디테일을 끊임없이 선보여야 한다. 책장을 덮어도 오랫동안 마음에 남는 구절이 있다.

‘크고 화려한 것에 현혹되지 않고 바로 지금 자신이 하는 일부터 세심하게 처리하는 것, 그것이 바로 성공으로 가는 가장 확실한 길임을 알아야 한다.’

이수찬 힘찬병원 대표원장