“사서도 감정노동자”… 국립중앙도서관, 이용자 응대 매뉴얼 제작

국립중앙도서관이 도서관 사서 등 직원을 보호하기 위해 11일 ‘도서관 이용자 응대 업무 매뉴얼’을 제작·배포했다.

매뉴얼의 주요 내용은 ▲문제행동 이용자와 근로자 보호조치 ▲상황 및 사례별 응대 방법과 처리절차 ▲근로자 건강보호를 위한 사후조치 ▲근로자 불이익 금지 및 보호 등이다. 고용노동부와 산업재해예방 안전보건공단에서 발간한 ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인(2019)“을 기초로 도서관 자료실 이용이나 자료 복제 등 도서관 고유의 이용 환경을 반영해 문제상황별 구체적인 응대 방법을 제시했다.

국립중앙도서관은 직원들이 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 주기적인 교육하는 한편 업무 스트레스를 덜기 위한 다양한 심리상담·치유 프로그램도 운영할 계획이다. 매뉴얼은 전국 공공도서관에 배부될 예정이며, 국립중앙도서관 누리집에도 공개된다.

서혜란 국립중앙도서관 관장은 “도서관 이용자들을 친절하게 대해야 하겠지만 도서관 사서 등 직원의 보호도 매우 중요하다는 인식을 가질 필요가 있다”며 “감정노동으로 인해 발생하는 문제를 직원 개인 문제로 국한하면 문제를 해결할 수 없음으로 매뉴얼 제정과 교육과 같은 조직 차원의 개선방안을 모색하는 직장문화가 조성돼야 한다”고 말했다.

조성민 기자 [e-mail]