[월드 이슈] 일본도 고객 갑질 횡행… 종업원 10명 중 7명 “고객 악질 행위 경험”

일본의 백화점과 슈퍼마켓 등에서 일하는 직원 10명 중 7명이 고객의 ‘갑질’을 경험한 것으로 나타났다.

니혼게이자이신문 등에 따르면 유통업 등의 노동조합으로 구성된 ‘UA젠센’은 지난 6∼7월 유통서비스업 조합에 가맹한 판매, 계산, 고객 불만 대응 직원 약 5만명을 대상으로 실태조사한 결과를 지난 16일 발표했다.

조사결과 전체 응답자의 73.9%에 달하는 약 3만6000명이 업무 중 고객으로부터 폭언이나 폭력 등 악질적 행위를 당한 경험이 있다고 응답했다.

피해 유형(복수 응답)으로는 ‘폭언’이 27.5%로 가장 많았고 ‘같은 불만 반복’(16.3%), ‘설교’(15.2%) 등이 뒤를 이었다. ‘성희롱 행위’(5.7%)나 ‘무릎 꿇고 사죄하라고 강요’(1.8%)하는 사례도 확인됐다.

구체적인 피해로는 고객이 “바보”, “죽어라” 등의 말을 하거나 장바구니나 동전을 던지는 사례도 확인됐다. 또 손님에게 20분 이상 사과를 하거나, 손님으로부터 3시간 이상 설교를 들은 종업원도 있었다.

이 같은 고객의 ‘갑질’이 최근 늘고 있다고 느끼느냐는 질문에 50%가 “늘고 있다”고 응답했다. 하지만 그 대응에 대해서는 ‘계속 사과한다’는 답변이 37.8%에 달하는 등 효과적인 대책을 마련하지 못하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 이들은 고객의 ‘갑질’에 대응하기 위해 필요한 조치로 ‘기업의 고객 불만 대책 교육’(20.9%)과 ‘법률에 의한 방지’(20.8%)를 많이 꼽았다.

UA젠센에 따르면 이 같은 고객의 ‘갑질’ 행위로 종업원이 정신질환을 앓거나 퇴직하는 사례가 끊이지 않고 있다. 이에 따라 UAE젠센은 고객의 행위가 악질인지 여부를 판단하는 독자 가이드라인을 마련해 의연하게 대처하도록 가맹 조합원에 촉구했다.

도쿄=우상규 특파원 [e-mail]