‘친구한테 어느 백화점 추천할래’ 질문에…현대>신세계>롯데 [오픈서베이]

오픈서베이, 현대‧신세계‧롯데 방문 경험 고객 600명 대상 ‘순 고객 추천 지수’ 조사

서울 영등포구 현대백화점 더현대 서울의 ‘포지타노의 태양’ 행사장. 현대백화점 제공

현대백화점이 다양한 볼거리 등 강점에 힘입어 국내 고객 충성도가 가장 높은 것으로 나타났다는 여론조사 결과가 나왔다.

11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 지난 5월 3대 백화점(현대‧신세계‧롯데) 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수(NPS)’를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높게 나타났다. 신세계백화점은 17.0, 롯데백화점은 1.5로 다소 낮았다.

NPS는 고객의 브랜드 충성도 측정 지표이며, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 산출한다. 응답자들에게 ‘특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가?’라는 질문을 주고 ‘0(절대 추천 안 함)’부터 ‘10(매우 추천)’까지 점수를 매기게 했다. 0~6점은 ‘비추천 고객’으로 분류하고, 7~8점과 9~10점은 각각 ‘중립 고객’과 ‘추천 고객’으로 분류해 이를 기반으로 NPS를 계산한다.

현대백화점 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%다. 중립 고객은 49.0%로 나타났다. 신세계백화점의 추천 고객은 33.5%, 비추천 고객은 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데백화점은 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%다. 롯데백화점의 비추천 고객 수는 다른 브랜드와 비슷했지만, 추천 고객 수가 상대적으로 적고 중립 고객층이 두터워 이같은 결과가 나온 것으로 해석된다.

응답자들이 3개 브랜드 공통으로 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 준 가운데, 롯데백화점은 편리한 접근성, 신세계백화점은 다양한 먹거리, 현대백화점은 다양한 볼거리와 팝업스토어를 각각 강점으로 지목했다. 각 브랜드가 갖는 이미지도 롯데백화점은 ‘무난함’, 신세계백화점은 ‘고급스러움’ 그리고 현대백화점은 ‘트렌디함’으로 모두 달랐다.

오픈서베이는 “롯데백화점이 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다”며 “쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인”이라고 분석했다.

김동환 기자 [e-mail]