주문하니 “진동벨 울리면 음료 가져가세요~”…스타벅스가 변했다

주문번호나 닉네임 부르지 않고 ‘진동벨’로 호출

31일 서울 시내의 한 스타벅스 매장에서 사용 중인 진동벨. 독자 제공

“진동벨 울리면 오른쪽에서 음료 가져가시면 됩니다∼”

31일 서울 시내의 한 스타벅스 매장 직원이 고객의 주문에 이처럼 말했다. 이전의 ‘주문번호로 불러드리겠습니다’ 같은 안내가 아니라 자리에 있다가 진동벨이 울리면 음료를 받아 가면 된다는 설명을 직원은 덧붙였다.

일반 프랜차이즈 카페에서는 쉽게 듣는 설명이지만 일일이 주문번호를 부르거나 ‘사이렌 오더’ 주문 시의 닉네임(주문 애플리케이션상의 별명) 호명이 익숙했는지 이 고객은 직원 설명에 갑작스럽다는 반응이었다.

스타벅스 본사는 그동안 ‘고객 친화’를 이유로 진동벨을 금지해왔는데, 국내 진출 25주년을 맞이한 스타벅스 코리아의 강력한 쇄신으로 지난달 기준 30여개로 파악된 진동벨 사용 매장은 올해 안에 100곳까지 늘어날 예정이다.

진동벨 제로 원칙을 고수해온 스타벅스는 직원이 직접 주문 번호를 부르는 방식으로 음료를 전달했다. 고객과 눈을 맞추며 음료를 전달하는 서비스가 바람직하다는 스타벅스 본사 판단이다. 진동벨 필요성이 과거에 제기됐을 때도 여러 사람의 손을 거쳐 위생상으로도 진동벨 사용이 바람직하지 않다는 게 본사의 입장이었다고 한다.

진동벨은 매장이 소란스러울 경우 직원의 말을 듣지 못한 그동안의 사례나 고객이 음료를 찾아갈 때까지 거듭 큰 소리로 안내해야 했던 직원들의 고충을 모두 해결할 것으로 보인다.

진동벨 부재 상황에서 2014년 스타벅스 코리아가 개발한 ‘사이렌 오더’는 커다란 혁신이었다.

매장 방문 전이나 자리를 잡고 앉은 후, 스타벅스 애플리케이션으로 주문하면 개인 취향을 반영한 메뉴를 편하게 만들 수 있었고 음료 완성 알람이 스마트폰에 일종의 진동벨 역할을 부여했다. 이처럼 수월한 주문으로 고객 편의성이 증대돼 사이렌 오더 누적 주문 건수는 지난 6월 기준 5억건을 돌파했다.

음료를 주문하던 시민들은 ‘진동벨이 울리면 음료를 받아 가면 된다’는 카운터의 안내문이 무척 낯선 듯 고개를 갸우뚱하면서도, 직원의 설명에 새롭다는 듯 고개를 끄덕였다. 그동안은 직원이 자신을 부르기까지 기다려야 했지만, 자리에서 진동벨로 음료 완성 여부를 파악해 편하다는 반응이다.

업계에 따르면 스타벅스는 매달 평균 10곳 정도 진동벨 사용 매장을 확대할 계획인데, 우선은 대형 매장 위주로 진동벨을 도입할 방침으로 전해졌다.

김동환 기자 [e-mail]