티웨이·제주항공 해외 항공권 선판매 잇단 결항 취소…소비자만 ‘부글부글’ [밀착취재]

티웨이·제주항공 등 ‘선판매’ 방식에 소비자 피해
“결항 우려돼 취소하려 했더니 위약금 내라고, 결국 비행기는 안 떠” 불만
“현지 예약한 숙박업소는 환불이 안 되는데" 금전적 손해도 호소
현행법상 모객 시기 규정 없는 탓에 구제 못받아

게티이미지뱅크

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 방역 조치 완화에 힘입어 해외로 떠나려는 이들이 항공권 예약을 취소당했다면서 피해를 호소하고 있다. 이들은 금전적·정신적 피해를 봤다며 대책 마련을 요구하고 있는데, 항공사 측은 ‘마케팅 전략’이라며 해명에만 급급한 실정이다. 억눌렸던 해외여행 수요가 폭발하고 있는 만큼 추가 피해도 우려된다.

17일 온라인 커뮤니티 등에 따르면 A씨는 지난 3월 티웨이항공에서 5월 운항 예정인 ‘대구-필리핀 세부행’ 티켓을 구매했지만, 지난달 티웨이항공 측에서 모든 세부행 항공기가 ‘결항 처리됐다’는 소식을 갑작스럽게 전달받았다.

A씨는 “티웨이항공 측에서 6월에는 항공편이 뜬다는 이야기를 했다”며 “그래서 리조트, 마사지샵 일정 등 모든 비용을 추가로 들여 6월로 변경했고, 같이 가는 일행은 회사에 쓴소리를 들어가며 휴가 일정까지 변경했다”고 전했다.

그런데도 티웨이항공 측에서 또다시 6월 항공편을 ‘매진’으로 처리해 이도 저도 못하고 있다는 게 A씨 전언이다.

A씨는 “예약센터에서는 ‘모르쇠’로 일관하며 결정된 게 없다고만 한다”며 “티웨이항공은 이미 표를 판매한 수입금은 얻었으면서 소비자들에게는 ‘희망 고문’만 가하고 있다”고 호소했다.

이어 “국제 항공편 승인도 없이 운행 티켓을 팔았다면 엄연한 불법”이라며 “소비자에게 정신적, 금전적 손해 배상을 해야 한다”고 적었다.

여행 관련 온라인 커뮤니티에 따르면 티웨이항공의 매진 처리는 ‘꼼수’라는 지적을 받는다. 애초 국토교통부의 승인도 안 떨어진 국제노선의 항공권을 미리 판매했다 결항이 불가피해 보이자 매진됐다면서 판매 창구를 닫았다는 주장이다.

실제로 국토부는 앞서 지난 4월 국제선 운항의 단계적 회복을 위해 세부 노선을 승인했고, 5월부터 운행하도록 했다. 앞서 티웨이항공은 지난 3월 당시 정부 승인이 나기 전 국제선 표를 팔았던 것으로 확인됐다.

티웨이항공 관계자는 “기존에는 1년에 두 번, 하계·동계로 나눠 국토부 승인이 났었다”며 “코로나19 사태 후 모든 비행기를 띄울 수 없게 되면서 운항 허가방식 변경에 따라 한 달 단위로 승인받는 시스템으로 변경이 됐다”고 설명했다.

이어 “당장 허가를 받고 1~2주 만에 비행기를 띄어야 하는데, 그러면 시간이 너무 촉박해 고객들을 모으기 쉽지 않다”며 “이런 상황에서 선판매는 항공업계의 영업판매 방식의 일환이었다”고 말했다.

그러면서 “다수의 피해 사례가 접수돼 현재는 운행 가능한 노선에 한해 판매를 진행하고 있다”고 덧붙였다.

티웨이항공 제공

항공업계도 코로나19 사태 후 국제선 운항 일정이 불확실해 모객이 힘들어지자 소비자에게 항공권을 선판매하는 방식으로 매출을 냈다고 설명한다.

문제는 이후 결항 등 항공기 운항에 변경이 있으면 추가 피해는 오롯이 소비자가 지게 된다는 점이다. 항공사는 약관대로 환불 처리만 하면 법적으로는 문제가 없다. 이와 달리 여행객은 미리 잡아놓은 숙박 일정 변경에 따른 위약금 등을 물어야 한다. 

티웨이항공에서 선판매한 세부행 항공편 예약이 취소된 B씨는 “결항이 잦다는 얘기를 듣고 예약을 취소할 수 있느냐고 문의했더니 예약센터에서는 운항 예정일 90일 이내라 위약금을 내야 한다고 하더라”며 “그래서 결항이 안 된다는 보장을 해줄 수 있느냐 했더니 그건 또 모르겠다고 하더라”고 분통을 터뜨렸다.

아울러 “약관대로 결항 시 환불해준다는 말만 되풀이하는데, 법적으로 문제없다 하더라도 이렇게 장사하는 법이 어디 있느냐”고 반문했다.

티웨이항공뿐 아니라 다른 항공사에서도 이 같은 문제가 확인됐다.

다른 누리꾼 C씨도 “여행사에서 구매한 제주항공 항공권이 취소돼 필리핀 보홀 여행을 가지 못하게 됐다”며 “제주항공 측에서 국토부 승인을 받지 못했다며 취소했다고 하더라”라고 밝혔다.

나아가 “현지에 예약한 숙박업소는 취소와 환불이 안 되는 상품인데, 금액 손해가 이만저만이 아니다”라며 “직항 운영 확정이라고 광고를 할 땐 언제고 당황스럽다”고 불만을 토했다.

제주항공 관계자는 “일반적으로 ‘스케줄 변동이 가능하다’는 사전 고지 후 항공권을 판매하고 있다”면서도 “다만 선판매 후 항공사 사정으로 취소되면 수수료 없이 전액 환불해드리고 있다”고 말했다.

외항사 등에서도 피해를 봤다는 사례가 연이어 올라오고 있지만, 소비자들의 구제는 쉽지 않을 전망이다. 현행 항공사업법에 항공권 모객 시기에 대한 규정이 따로 명시돼 있지 않아 운항 허가가 나지 않은 노선의 항공권을 팔아도 법적으로는 문제가 없는 탓이다.

국토부 관계자는 “코로나19 상황에서 이 같은 사례가 여럿 발생한 것 같다”며 “항공사들의 마케팅 전략으로 보고 있고 당장 규제하기엔 어려움이 있다”고 밝혔다.

김수연 인턴 기자 [e-mail]