환불은 기본, 보상까지… 유통업계 ‘불황 마케팅’ 뜨겁다

과일 등 신선식품 ‘초신선 경쟁’

쓱닷컴, 신선하지 않다고 느끼면
교환·환불해주는 제도 전국 확대

GS프레시몰, 구매가 110% 환불
롯데온, 상품 회수 않고 즉시 처리

불황기에나 볼 수 있는 유통업계의 환불 마케팅이 다시 등장했다. 소비자가 구입한 제품에 만족하지 못할 경우 환불과 보상을 해주겠다는 환불 마케팅은 물가가 급등하거나 경기침체기에 주로 활용된다. 최근 유통업계는 과일과 채소 등 신선식품이 마음에 들지 않으면 조건 없이 환불해주거나, 더 많은 금액을 보상해주겠다는 식으로 경쟁을 벌이고 있다.

SSG닷컴(쓱닷컴)은 온라인 장보기로 구매한 제품이 신선하지 않다고 느끼면 조건을 따지지 않고 교환·환불해주는 ‘신선식품 품질보증제도’를 전국으로 확대한다고 12일 밝혔다. 쓱닷컴은 2019년 3월 법인 출범과 함께 이 제도를 수도권에서만 운용해왔는데, 앞으로는 전국 120여개 이마트 PP센터(피킹 & 패킹센터) 상품으로 확대 적용하기로 했다.

쓱배송이나 새벽배송으로 신선 보장 배너가 있는 상품을 구매한 고객 중 누구라도 신선도에 만족하지 않으면 제품을 교환 또는 환불 받을 수 있다.

선도가 떨어진다고 판단되는 상품 사진을 촬영해 온라인 제출하는 방식으로, 절차도 간편하다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다.

쓱닷컴은 신선 보장제도가 재구매율을 높이는 데 효과적이라는 점을 고려해 서비스를 확대하기로 했다고 설명했다. 쓱닷컴에 따르면 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년간 신선식품 구매 데이터를 분석한 결과 신선 보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 80%에 달했다.

GS리테일의 온라인 플랫폼 ‘GS프레시몰’은 한발 더 나아간 ‘신선식품 110% 환불’ 서비스를 새롭게 도입했다. 고객이 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단될 경우 실제 구매 가격에다 10%를 얹어 환불해주는 서비스다. 구매 가격의 100%는 고객이 사용한 결제수단으로 환불하고 추가 10%는 GS프레시몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 ‘더팝 리워즈’로 지급한다. GS리테일 관계자는 “구매 가격의 110%를 돌려 주는 것은 업계 최고 수준의 보상 규모”라고 강조했다.

롯데온은 상품을 회수하지 않고 바로 환불 처리를 해주는 ‘초신선 보장 서비스’를 운영한다. 적용 대상은 롯데온에서 판매하는 롯데마트의 과일, 채소, 수산, 축산 등 1만5000여개 신선식품이다. 박세호 롯데온 마트부문장은 “롯데온과 롯데마트에서 신선식품 구매 시 ‘신선하다’라는 고객 인지도가 강화될 수 있도록 할 것”이라고 밝혔다.

한편 온라인 식품시장 거래액은 코로나19 확산을 기점으로 점차 늘어나는 추세다. 통계청에 따르면 지난해 온라인 식품시장 거래액은 58조4836억원으로 전년보다 35.3% 증가한 것으로 나타났다.

장혜진 기자 [e-mail]