네이버 플레이스 사업자 만족도 3.67점 “매출 증대 도움”

네이버 플레이스에 대한 사업자 만족도가 5점 만점에 3.67점으로 나타났다. 사업자들은 매출 증가와 신규고객 확보 등 운영에 긍정적이었다고 평가했다.

네이버는 서울대 유병준 교수 연구팀의 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’ 보고서를 9일 공개했다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고, 플레이스 리뷰 만족도를 조사했다. 연구는 △음식점 △미용 △숙박 △사진·스튜디오 △운동시설 △여행·명소 등 업종 총 10만9463개 업체를 대상으로 진행됐으며, 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.

이에 따르면 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 3.67점의 높은 만족도를 느끼고 있었다. 이유로는 “업체운영에 도움이 되기 때문”이라고 밝혔다. △매출증대와 신규고객 확보, 기존고객 관리에 도움이 되고 △온라인 인지도가 증대된다는 점 등을 장점으로 꼽았다.

과거 별점 리뷰 시스템 대비 현재의 키워드 리뷰 만족도 조사에서 사업자는 3.77점을 매겼다. 리뷰에서 업체의 개성이 드러나고, 선택된 키워드를 고객의 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점 등을 높이 평가했다.

실제로 플레이스 리뷰는 이용자들의 방문을 늘리는 효과가 확인됐다. 연구팀 분석 결과 리뷰 개수가 많을수록 △업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 △조회수(PV)가 증가하고 △길 찾기 사용자 수 △장소저장 사용자 수 △장소공유 사용자 수 △전화걸기 사용자 수 등 지표 역시 증가했다. 연구팀은 “리뷰가 길 찾기 등 사용자의 실질적인 행동으로 연결되는 것은 리뷰에 대한 높은 신뢰도를 보여주는 것”이라고 밝혔다. 

특히, 플레이스 리뷰가 사업자 사업성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 중소업체에서 더 큰 것으로 나타났다. 플레이스 리뷰 증가와 함께 증가하는 PV, 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 중소업체는 프랜차이즈 업체보다 평균 1.5배 더 큰 상승폭을 보였다. 연구팀은 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재고객과 연결되고 있다는 방증”이라고 설명했다.

네이버는 리뷰 신뢰도를 높이기 위해 2019년부터 방문인증 후 리뷰를 작성할 수 있도록 개편했다. 또 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록 2021년에는 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 운영하고 있다. 

이진경 기자 [e-mail]