고령층 고객 ‘콜센터 대리안내 제도’ 시행 [재테크 특집]

삼성화재

삼성화재는 고령의 금융소비자를 위한 ‘콜센터 대리안내 제도’ 시행에 나섰다.

대리안내 제도는 보험 이해도가 낮은 고령 금융소비자가 콜센터 상담 시 보험용어로 인해 겪는 불편함을 개선하기 위해 마련됐다.

삼성화재 콜센터 시니어 전담팀 상담사가 고령층 고객에게 ‘콜센터 대리안내 제도’를 설명하고 있다. 삼성화재 제공

만 65세 이상 고객이면 누구나 삼성화재 콜센터에 전화해 배우자나 자녀, 사위, 며느리 중 1인을 대리인으로 지정할 수 있다. 최초 1회 등록 시 최대 1년간 지정된 이가 대신 안내를 받을 수 있다. 지정된 대리인은 보장 내역과 입출금 내역, 담당 설계사 등 계약 관련 기본사항을 대신 안내받을 수 있다. 다만 계약자의 권리 보호를 위해 계약 해지 및 변경, 보험금 수령, 대출 등은 이용할 수 없다.

콜센터 대리안내 제도는 지난해 8월 삼성화재가 금융위원회 옴부즈맨에 제안하면서 논의가 시작되었다. 이후 감독기관의 검토를 거쳐 지난 6월 보험업계 ‘고령금융소비자보호 가이드라인’에 관련 내용이 신설되면서 제도화됐다.

제도 시행에 맞춰 삼성화재는 ‘콜센터 시니어 전담팀’을 중심으로 고령층 고객에게 제도를 적극 안내해 상담 서비스에 활용하고 있다. 삼성화재 소비자정책팀 곽승현 상무는 “최근 유병자 보험 시장이 활성화되고 고객이 증가하면서 보험을 어려워하는 고령층 고객도 증가하고 있는 상황”이라며 “콜센터 대리안내 제도를 적극 활용해 고령층 고객이 보험을 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 서비스를 강화하겠다”고 밝혔다.