민원 포기 유도?…소비자 불만에 번역기로 대응한 알리, 결국

공정위, 플랫폼의 소비자 보호의무 이행 실태조사

알리익스프레스(알리)·테무 등 중국 이커머스 플랫폼이 소비자보호를 위한 매뉴얼이나 위해물품에 대한 정보 제공이 미흡한 것으로 드러났다. 특히 알리의 경우 외국인 상담원이 번역기로 소비자 민원에 대응해 국내 소비자들의 불편이 큰 것으로 파악됐다. 

공정거래위원회(공정위)가 29일 발표한 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사 결과’에 따르면 △사업자의 정보제공 △소비자 분쟁해결 △소비자보호를 위한 노력 등 크게 3가지 부분에서 다소 미흡한 부분들이 확인됐다.

공정위는 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리, 테무) 등 총 10개 사업자에 대해 조사를 실시했다.

이들 플랫폼 대부분은 △사기 △반복 오배송 △위해물품 유통 △허위광고 방지를 위한 기본적인 절차·시스템이 구축돼 있었다. 

모니터링을 실시하고 문제 사실 발생시 자체 제재를 실시했으며, 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙이 확인됐다.

다만 알리와 테무는 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다. 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원처리 방법수도 총 10가지 중 3가지에 그쳐 조사 대상 중 가장 적었다. 이에 공정위는 개선을 요청할 예정이다.

테무와 인터파크는 분쟁해결기간을 안내·준수하지 않는 것으로 나타났다. 특히 테무는 주소·전화번호·사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있었다.

플랫폼 대부분은 사업자 정보 제공과 관련해 대부분의 플랫폼들이 사이버몰 운영자 및 통신판매중개업자로서 고지해야 할 내용을 충실히 제공하고 있었지만, 알리와 테무, 지마켓, 옥션 등은 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실을 고지하지 않은 것으로 나타났다. 

이에 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기할 필요가 있다고 공정위는 지적했다. 모바일앱 초기화면에서 상품목록이 하단 화면으로 끊임없이 노출돼 표시사항이 확인되지 않는 국내외 4개 플랫폼에 대해서도 빠르게 시정하도록 했다.

공정위 관계자는 “위해물품 관련 정보 미제공 등 이번 실태조사를 통해 소비자 보호에 미흡한 것으로 확인된 부분에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획으로 대부분의 항목이 신속히 시정될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

박윤희 기자 [e-mail]