저탄소 넘어 항공·통신 등도 AI 기반 서비스로 고객만족 혁신

대한항공, 기내식 사전 주문 서비스 선보여
SKT, 이동전화서비스 NCSI 27년 연속 1위

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 국가경제개발 계획과 국가생산성향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성하였다. 현재는 생산성연구조사, 지수조사발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인, 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

대한항공은 창립 이래 지난 반세기동안 끊임없는 노력과 도전으로 하늘길을 개척하며 국가 경제 발전과 고객 편의 향상에 기여해왔다. 1969년 항공기 8대를 보유한 아시아의 작은 항공사로 출범했던 대한항공은 2024년 11월 현재 전 세계 40개국 115개 도시에 취항하며 158대의 항공기를 보유한 글로벌 항공사로 성장했다.

코로나19 팬데믹 속에서 대한항공은 선제적인 화물 사업 집중으로 글로벌 물류 시장의 혁신적인 변화를 주도하고 위기를 극복했다. 이제 대한항공은 엔데믹 시대 국제 여객 노선의 회복에 적극 나서고 있다. 지난해 푸꾸옥, 올해 마카오와 리스본에 신규 취항하는 등 고객 선호도와 해외 여행 수요 회복 추이를 면밀히 검토해 장거리 네트워크 중심 항공사로서 노선 및 스케줄 경쟁력 강화를 지속 추진하고 있다. 또한 안전운항체계와 안전시스템을 강화해 고객들의 항공 여행에 불편함이 없도록 최선을 다할 계획이다.

대한항공 Boeing787-10_PR_Interior. 대한항공 제공

대한항공은 지속적인 기내 서비스 업그레이드를 통해 고객분들께 최상의 서비스를 제공하기 위해 총력을 기울이고 있다. 지난해 1월 한국 출발 편 국제선 프레스티지 클래스로 여행하는 고객 대상으로 한 ‘기내식 사전 주문 서비스’를 선보였다.

대한항공은 국내 항공 산업 발전이라는 국가적 사명을 달성하기 위해 아시아나항공 인수·통합에 최선을 다하고 있다. 2020년 11월 아시아나항공 인수를 결의한 이후 14개국 경쟁당국에서 진행한 기업결합심사를 마무리하고, 올해 12월 12일 아시아나항공을 대한항공의 자회사로 편입했다.

AI 기반 구독 SKT 구독 대표 상품 T 우주. SKT 제공

SK텔레콤(대표이사 사장 유영상, www.sktelecom.com)이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다.

SKT는 AI를 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정 받으며, 올해 NCSI조사에서 이동통신 부문에서 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다. SKT는 고객의 일상생활 편의성을 높여주는 ‘에이닷’과 비즈니스 영역의 생산성을 개선해주는 ‘텔코 LLM’은 SKT의 AI 피라미드 전략을 실행해 가는 초석이 되고 있으며, 고객이 원하는 정보를 정확하고 빠르게 제공함으로써 고객 만족도 향상에 기여할 것으로 예상된다.

이와함께 SKT는 ‘AI 기반 고객 행동 예측 모델’을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 개인화 시나리오를 도출, 고객이 원하는 상황에 필요한 상품을 추천 받을 수 있도록 할 예정이다.

세브란스병원(병원장 이강영)이 12일 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 14년 연속 1위를 달성했다. 14년 연속은 국내 병원으로는 최초다. 세브란스병원은 객관적 조사과정을 거쳐 병원의료서비스업 부문에서 14년간 1위를 차지했다. 치료라는 병원의 본질에 충실하면서 내원객들의 편의 증진으로 이어지는 세브란스병원의 고객 만족 프로세스는 더 발전하고 있다.

이강영 세브란스병원장은 “병원은 환자를 바라보며 나아갈 때 치료, 시설, 편의 등 모든 면에서 개선하고 발전할 수 있다”며 “세브란스병원이 14년 연속으로 NCSI 1위를 기록한 만큼 앞으로도 내원객의 목소리를 경청하며 내원객이 편안한 병원으로 거듭날 것”이라고 말했다.

우정사업본부는 1884년 우정총국을 설립, 대한민국에서 가장 오랜 전통을 가진 물류·금융 정부기업이다. 우정사업본부에 따르면 우체국소포는 전국 3,300여 개국 우체국 네트워크를 통해 농·어촌, 도서·산간 등 어느 지역에도 전국 동일한 요금·서비스로 물건을 배달한다. 우리 실생활과 밀접한 ‘생활 물류’ 분야에서 주요 역할을 담당하고 있다. 익일 배송률 및 반품회수율 등의 부분에서 업계 최저 수준의 ‘운송사고율’을 기록하고 있는 우체국소포에 대한 고객들의 신뢰도는 두터워지고 있다.

이와함께 농어민·소상공인 판로지원, 우체국쇼핑을 통한 청년지원, 소포상자, 포장테이프를 활용한 국가정책 홍보, 안부살핌 소포우편서비스, 안부살핌 소포우편서비스 등 국민 서비스에 기여하고 있다.

조해근 우정사업본부장은 “우체국소포는 사통팔달 우체국 네트워크를 통해 산간벽지와 도서지역에 거주하는 국민도 불편없이 이용할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다”며 “앞으로 최고 수준의 우편서비스를 제공하고 국가기관으로서 역할을 충실히 수행하겠다”고 강조했다.

◆ 경제 선행지표로서의 NCSI

NCSI 측정 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 또한 품질 개선에 따른 고객만족도의 변화, 고객만족도 향상에 따른 고객행동(구전, 타인 권유 및 추천, 불평, 충성도 등)의 변화 및 그러한 변화에 따른 기업의 재무적 성과의 변화까지 예측이 가능하기에 활용가치가 매우 높은 지표이다.

NCSI가 주가지수 및 실업률 등의 거시경제지표들과 매우 밀접한 관계를 가지고 있으며 이를 통해 향후 주가지수 및 실업률 등의 경제적 성과를 예측할 수 있는 선행지표로서 활용가치가 있음을 보여주는 중요한 증거이다. 이러한 결과는 NCSI는 경제성장 및 고용 창출과 매우 밀접한 관계를 가지고 있으며, 향후 주가지수 및 실업률을 예측할 수 있는 경제적 성과의 선행지표로서 활용가치가 있음을 보여준다.

●국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 국내 혹은 해외에서 생산되어 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.