AI어시스턴트가 실시간 상담 지원… 직원 업무 효율·고객 편의성 ‘UP’

KT AI콘택트센터 가보니

고객 통화 요약·정보 확인 ‘척척’
클라우드 서비스형 AICC도 준비

“상담지원 프로그램인 ‘인공지능(AI) 어시스턴트’를 활성화하면 현재 상담 중인 내용을 AI가 텍스트로 실시간 기록해 줍니다. AI어시스턴트 덕분에 고객들이 주소나 숫자 등 여러 정보를 동시에 말하거나 발음이 부정확해서 상담사들이 정보를 놓쳤을 때 재확인하는 번거로움이 줄었어요.”

지난 28일 서울 동작구 KT 고객센터에서 박윤선 무선일반 1팀 팀장은 고객과의 상담과정에서 AI콘택트센터(AICC) 서비스가 고객센터 업무에 어떻게 활용되는지 보여주며 이같이 말했다.

이날 상담사들은 각자 자신의 모니터에 AICC 솔루션인 AI어시스턴트를 동시에 켜두고 고객 상담을 진행했다. 고객과의 대화 내용이 실시간 화면에 정리되면서 요약이 이뤄졌고, 과거 다른 직원과 상담 내역도 확인할 수 있었다.

박 팀장은 “AI 기술을 통해 상담사들이 장시간 통화한 내용도 프로그램이 알아서 키워드 중심으로 요약해주기 때문에 상담사들이 고객에게 필요한 상품을 추천하는 등 맞춤형 상담에 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.

29일 KT에 따르면 AICC는 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. KT의 AICC 상품은 △AI 상담 △고객센터 업무자동화 △비즈니스 성과 향상 등 크게 3가지 분야로 나뉜다.

KT는 AI어시스턴트 외에도 KT 챗봇을 통해 24시간 상담업무를 담당한다. 또 지난해 4월 처음 선보인 ‘AI 보이스봇’은 딥러닝 기술을 기반으로 복잡한 ARS를 거치지 않고 24시간 대기시간 없이 고객이 원하는 요청사항을 듣고 직접 처리할 수 있다. 현재는 전체 상담 전화의 30%가량을 처리하고 있다. KT 관계자는 “단순 민원처리는 보이스봇이 대기시간 없이 즉시 처리를 하기 때문에 상담사들은 고품질 상담이 가능하다”고 설명했다.

KT는 은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 부문에서 다양한 기업들에게 AICC를 제공 중이며, 앞으로 70여 기관에 추가로 AICC를 도입하기 위해 협업을 이어가고 있다. AICC 확산을 위해 올해 3분기에는 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC인 ‘CCaaS’를 준비하고 있다. CCaaS는 월정액만 내면 수억원가량의 시스템 구축 비용 없이 콘택트센터의 인프라, 시스템 등을 제공받을 수 있는 서비스다.

KT 측은 “AICC 솔루션을 통해 총 13조원 규모의 국내 시장과 함께 글로벌 시장도 공략할 예정”이라고 밝혔다.

남혜정 기자 [e-mail]