'내가 누군지 알아?' 폭언하면 종결… 악성민원 대응 강화

앞으로 민원공무원이 민원인과 전화통화를 할 때 상시 녹음이 가능해진다. 폭언 전화는 종결하고 악성민원에 대한 기관 차원의 법적 대응 등 조치도 시행된다.

행정안전부는 이 같은 내용의 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 개정안을 입법예고한다고 21일 밝혔다. 기간은 22일부터 내달 31일까지 40일간이다.

앞서 악성민원으로 인한 민원처리 담당자의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위해 정부는 지난 5월 관계 부처 합동으로 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 마련했다. 이번 개정안은 이에 대한 후속 조치다.

개정안에는 민원 전화 상시 녹음에 대한 근거가 포함됐다. 기존에는 민원인의 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우, 민원인에게 고지한 후 녹음이 가능했으나 앞으로는 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해진다. 민원공무원의 녹음 고지 부담이 줄고, 폭언 발생 시 통화 내용에 대한 증거 활용이 가능해질 것으로 정부는 기대한다.

민원 통화 종료에 대한 근거는 지침에서 법령으로 상향해 명확히 규정했다. 민원 통화·면담 1회당 권장 시간 설정이 가능해 다른 민원 처리에 지장을 주는 상황을 예방할 수 있게 된다. 민원인이 욕설이나 협박, 성희롱 등 폭언을 한 경우에 대한 전화 종료 근거도 포함됐다.

민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우엔 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있다. 지금까진 폭언이나 폭행이 발생했을 때만 조치가 가능했다.

행정기관의 장은 민원 관련 위법 행위가 발생하면 수사기관에 직접 고발하도록 의무화하고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원해야 한다. 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 변호사 선임 등 필요한 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있다. 그 외에 민원처리 담당자 보호 및 공무 방해 행위 대응을 위해 필요한 사항은 행안부 장관이 정하도록 했다.

이외에도 민원인이 영유아를 동반하면 민원 취약계층 전용 창구를 통해 민원 서비스를 먼저 받을 수 있도록 한다. 영유아보육법 기준에 따라 ‘영유아’는 7세 이하의 취학 전 아동으로 규정한다.

고기동 행안부 차관은 “민원 처리 담당자를 악성민원으로부터 보호하는 한편, 선량한 민원인이 피해를 보지 않도록 제도적 보완을 추진할 것”이라며 “제도개선뿐만 아니라 국민과 공무원이 서로 존중하는 올바른 민원 문화를 확립하기 위해 노력해나가겠다”고 말했다.

구윤모 기자 [e-mail]