“지금 바로 묻고 답한다”… 토스뱅크, 자체 채팅 상담 시스템 ‘헬프챗’ 도입

토스뱅크가 고객 상담을 위한 자체 채팅 시스템 ‘헬프챗’을 도입했다. 기존 외부 솔루션을 활용하던 방식에서 벗어나 직접 시스템을 개발하며 상담 응답 속도와 실시간 대응 능력을 끌어올렸다는 설명이다.

헬프챗은 토스뱅크 앱은 물론 웹과 카카오톡 채널을 통해 24시간 접속할 수 있다. 토스뱅크 가입 여부와 관계없이 누구나 상담을 받을 수 있다는 점에서 접근성이 높아졌다. 상담 방식도 변화했다. 단순한 정보 제공을 넘어서, 고객의 질문 의도를 분석해 구체적인 해답이나 필요한 경우 상담원 연결까지 자동으로 이어주는 구조다.

예컨대 ‘지금 이자 받기’ 기능에 대해 문의할 경우, 시스템은 고객의 질문 속 의도를 파악해 관련 기능 설명뿐 아니라, ‘왜 이자가 들어오지 않았는지’ 등 상황별로 세분화된 답변을 제시한다. 이같은 일련의 응답은 실시간으로 처리되며 속도는 이전 대비 약 4배 빨라졌다는 게 은행 측 설명이다.

기술적으로는 웹소켓(WebSocket) 기반의 양방향 통신 구조와 머신러닝 알고리즘이 결합돼 고객 질문에 대한 빠르고 정밀한 분석이 가능해졌다. 사용자 인터페이스(UI)와 디자인 측면에서도 간편함을 강화해, 앱 사용에 익숙하지 않은 사용자도 어렵지 않게 접근할 수 있도록 했다.

토스뱅크는 향후 헬프챗에 인공지능(AI) 기능을 추가해 상담 수준을 더 끌어올릴 계획이다. 은행 관계자는 “이전보다 더 나은 상담 경험을 제공하기 위해 직접 개발하게 됐다”며 “실제 상담 과정에서 고객이 느끼던 불편들을 개선하는 데 초점을 맞췄다”고 말했다.

헬프챗은 토스 앱의 ‘전체’ 탭 > 고객센터 > 채팅상담 메뉴에서 이용할 수 있으며, ‘토스뱅크 고객센터’를 웹에서 검색하거나 카카오톡 채널을 통해서도 이용할 수 있다.

양다훈 기자 [e-mail]